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宾客关系管理.ppt
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经管类型:国产软件 - 财政税务 - 财政税务word+txt+PPT
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更新时间:2019-12-27 21:28:25
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宾客关系管理.ppt介绍

宾客关系管理  大堂副理 建立良好的宾客关系 客人投诉及处理     [教学目的] ·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 ·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。 ·准确认识客人投诉。 ·掌握处理客人投诉的方法和艺术。 [重点难点]  重点:如何建立良好得宾客关系 难点:处理客人的投诉 [教学方法] 讲授法 讨论法 [课    型] 新授课 [教学手段] 多?#25945;?nbsp;[教学时数] 4学时 [教学进程]        第一节  大堂副理   一、大堂副理的主要职责     代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权?#27573;?#20869;予以解决,包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁,是客人的益友,是酒店建立良好宾客关系的重要?#26041;凇?nbsp;  二、大堂副理的工作程序 (一)VIP的接待程序      (二)处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投诉 3、记录投诉 (三)为住店客人过生日 (四)处理紧急事件 1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外   三、宾客关系主任(Guest Relation Officer——max.book118.com)     宾客关系主?#38382;?#19968;些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。 第二节  建立良好的宾客关系  一、准确认识客人     1.客人是“人”        2.客人是服务的对象(不对客人评头论足,不与客人争高低输赢,不对客人说理,不教训和改造客人)    二、掌握客人对酒店产品的需求心理    求解脱     求补偿 三、掌握与客人的沟通技巧  重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”   对待客人,要“善解人意”   “反”话“正”说   否定自己,而不要否定客人   投其所好,避其所忌  第三节    客人投诉及其处理 一、投诉产生的原因及类型 (一)原因   (二)类型  二、对客人投诉的认识       1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足       2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会,使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于酒店的市场营销       3、有利于酒店改?#21697;?#21153;质量,提高管理水平 三、处理客人投诉的原则 真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩 维护饭店的利益 四、处理客人投诉的程序和办法  (一)做好接待投诉客人的心理准备  (二)设法使客人消气 (三)认真倾听客人投诉,并注意做好记录 (四)对客人的不?#20197;?#36935;表示同情、理解和抱歉   (五)对客人反映的问题立刻着手处理(告知客人时间) (六)对投诉的处理结果予以关注 (七)与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时?#34892;?#23458;人。 投诉处理?#30423;?nbsp;1.两位客人清晨打电话到总经理办公室,说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐,晚上他们都出现了拉肚子,希望酒店对餐厅饮食卫生予以关注,并对自己的遭遇表示强烈不满。作为总经理,你该怎样处理此事? 提示:处理此事要协调哪些人? 请同学分别扮演这些?#24039;?#28436;示处理此事的全过程。   1、责成大堂副理探望客人,倘若病情严峻,要送往医院; 2、对客人的?#22836;?#20316;退费处理; 3、责成餐饮部经理调查此事,对责任人进行相应处罚。 投诉处理?#30423;?nbsp;2.一位国家?#35835;?#23548;人的随行人员向酒店总经理反?#24120;?#35828;酒店的电话总机服务不太好。对此事你该做何处理? 提示: 处理此事要协调哪些部门和人员? 演示处理此事的过程。   1、立刻让相关话务员停职反省; 2、立刻召开各部门负责人会议,提请各部门高度重视对领导一行人员的接待服务工作; 3、总经理亲自向客人道歉,并报告处理结果。 投诉处理?#30423;?nbsp;3.一位客人在等电梯,约5 分钟 后电梯还没有来,客人便走到大堂副理处说:“你们这个电梯是怎么搞的?半天?#20849;?#26469;!”大堂副理说:“先生,我们的电梯是进口的呢,速度挺快的”。听这么一说,客人更气愤了,说:“耶?!,进口的又怎样?耽误了我的事还有理!去?#24515;?#20204;经理来,我要亲自跟他说说!” 问题?#20309;?#20160;么会出现这种情况?大堂副理准确的做法是什么?经理来了该怎么处理?   请三位同学分别扮演客人、大堂副理、经理,演示此事的处理场景。   五、投诉的统?#21697;治?nbsp;  案例:某酒店大堂副理9月份亲自接待和收集到的客人投诉共18起,请对这这些投诉进?#22411;臣品治觶?#24182;提出整改建议。   计划:1、?#27835;?#29616;状找问题(ABC?#27835;觶?nbsp;      2、?#27835;?#36136;?#35838;?#39064;的原因(因果?#27835;觶?nbsp;      3、?#39029;?#20027;要原因       4、制定计划措施 实施:5、执行计划和措施 检查:6、检查效果和发现问题 处理:7、总结经验,纳入标准       8、遗留问题,转入下期 ABC?#27835;?nbsp;六、外国客人对我国酒店的常见投诉 公用厕所的清洁员要分?#21592;?nbsp;闭路电视节目不准确 客房没有冰块 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房灯光较暗 服务员吵闹声 作业 书面完成课堂上投诉统?#21697;治?#26696;例(小组完成) 口头?#30423;?#23458;人投诉的处理(小组完成)  * * * * 回目录 回第八章 回目录 抵店前 抵店时 离店后 了解 检查 迎接 引领 介绍 征询 报告 档案 “求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。 “求补偿”就是要在日常生活之外的生活中,求得他们在日常生活中,未能得到的满意,即更多的新鲜感,更多的亲切感和更多的自豪?#23567;?nbsp;1、作为硬件的设施、设备出现?#25910;?nbsp;2、客人对于作为软件的无形的服务不满 3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或 误解 投 诉  1 有关设施设备的投诉  2 有关服务态度的投诉  3 有关服务和管理质量的投诉  4 有关酒店相关政策规定的投诉  5 有关异常事件的投诉 一位客人从二楼餐厅用完早餐后 沿楼梯下到一楼大厅,他穿的是 高尔夫球鞋,脚踩到大厅刚打过腊 的地面时,没有注意防滑告示牌, 摔了一跤,同时鞋钉划破了大理石 地面,他来到大堂副理出投诉。  总经理批示 总经理处理 Do          Plan   Check      Action 戴明环——PDCA循环 100% 5.5% 18 1 酒店政策 94.5% 5.5% 17 1 服务态度 89% 11% 16 2 异常事件 78% 39% 14 7 服务与管理质量  39% 39% 7 7 设施设备 累计频率% 频率% 累计频数 频数 项目 100% 18 1   3   5   2   4 90% 75% A B C 返回 设 施 设 备 问 题  设?#21103;?#20859;不当 使用过频 装修时赶工期 设备质量不高 员工缺乏培训 开业时资金不足 抢在旺季前开业 采购不严 
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